Placée sous le terme générique de "centrex", l’idée déjà ancienne d’externaliser la fonction remplie par le PBX n’avait jamais séduit les entreprises, à la fois pour des raisons techniques et culturelles.

Aujourd’hui, la téléphonie sur IP résout les contraintes techniques, notamment en s’affranchissant de la localisation du prestataire et des sites de ses clients. Elle permet aussi de migrer, sans trop d’efforts, vers le tout IP, et donc de profiter de la convergence des infrastructures qui se traduit par de nouvelles fonctionnalités et une simplicité d’administration.

Autant de facteurs qui ont poussé France Télécom (FT) à investir ce marché aux côtés de Western Telecom, PacWan (filiale de B3G) ou encore Active Telecom. Ce dernier a déjà conquis une vingtaine de clients, mais privilégie désormais la vente indirecte (son premier distributeur est IC Telecom).

Toutes ces offres ciblent les PME. De son côté, FT s'adresse pour l’instant aux entreprises déjà clientes de l’offre Equant IP/VPN, c'est à dire des grosses PME et les petits sites de grands comptes. Mais l’opérateur lancera fin 2004 un service destiné aux petites entreprises, baptisé "Pack Internet e-Téléphonie".

Une infrastructure totalement déportée chez le prestataire

Les offres de centrex IP proposent une externalisation totale. L’entreprise n'a plus à acquérir et déployer la moindre infrastructure qui est hébergée par son prestataire. Fournie par Cirpack, NetCentrex, Centile ou Cisco, son volet logiciel est constitué d’un gestionnaire d’appels comparable à celui des IPBX. Il est complété par une passerelle vers le réseau téléphonique public.

Les terminaux - pour l'essentiel des produits SwissVoice ou Cisco - sont installés par le prestataire sur les prises existantes du réseau local et disposent généralement d'un commutateur Ethernet deux ports. Le PC de chaque utilisateur peut leur être directement raccordé mais il faudra préalablement s’assurer que le réseau pourra supporter les nouveaux flux.

Certains modèles de téléphones permettent à une standardiste de gérer jusqu’à six ou huit postes. Au-delà, il faut recourir à des offres logicielles. La plupart des acteurs se proposent en outre d’équiper les utilisateurs finaux de téléphones logiciels (ou soft phones).

Entre l’entreprise et le prestataire de centrex IP, la connexion est le plus souvent de type SDSL, avec un nombre de lignes proportionnel à celui des postes. La voix ne peut en effet guère s’accommoder du débit asymétrique et du temps de latence des connexions ADSL, excepté pour de petits sites ou des télétravailleurs.

La plupart des prestataires optent pour des liens FT. IC Telecom se démarque avec une offre 9Telecom qui impose une procédure de dégroupage. Quant aux protocoles de communication entre le prestataire et les postes, il s’agit de MGCP et H323, bientôt complétés par SIP. Ces standards facilitent l’évolution vers tout type de terminaux.

Des services mixant voix et données

Dans le domaine des services téléphoniques "classiques", le centrex IP permet de disposer d'un plan de numérotation unique et d'une administration globale des postes. En outre, les communications entre sites sont gratuites et les fonctionnalités (standard, renvoi d’appels, conférence, filtrage patron/secrétaire) s’affranchissent de la dispersion géographique.

Mais les centrex IP facilitent également la mise en œuvre de fonctions mixant informatique et téléphonie. Cela commence au niveau du transport, puisque la plupart des offres couplent accès internet et téléphonie. Quant aux applications mixtes, la première d’entre elles est la messagerie unifiée – les messages vocaux étant traduits en fichiers sonores et envoyés sur des adresses e-mails.

Par ailleurs, chaque utilisateur peut piloter les fonctions du téléphone via le PC en accédant en mode web à une application hébergée. Elle lui permet notamment de consulter un annuaire personnalisé, de composer des numéros ou d’identifier un interlocuteur lors d’un appel entrant, tout en consultant l’historique des contacts. Autre fonctionnalité, un responsable peut consulter les statistiques correspondant aux appels émis ou reçus par chaque utilisateur et restreindre leurs droits.

Des modèles de tarification disparates

Côté tarification, le modèle dominant est un abonnement mensuel par poste - entre 15 et 25 euros par mois. Ces tarifs incluent les communications locales et parfois nationales. Certains prestataires y ajoutent aussi des frais de mise en oeuvre.

Western Telecom propose actuellement un modèle de téléphonie classique. L'argument avancé est de pouvoir faciliter la comparaison. Par exemple, pour trente postes, l’entreprise paye un droit d’entrée de 2.600 euros, qui correspond en quelque sorte au coût d’achat d’un PBX. Puis elle acquiert les terminaux et paye les communications. Néanmoins, l'opérateur envisage d'adopter prochainement le modèle de ses concurrents.