CRM/CTI
Date : jeudi 13 juin 2002 @ 23:19:12 :: Sujet : Pabx_Autres
Les bénéfices du CRM
CRM (Customer Relationship Management), terme de plus en plus courant, qui prend maintenant toute sa place dans la stratégie marketing de toutes les entreprises de service. En effet, aujourd’hui la stratégie de développement ne peut se réaliser sans investir sur son capital le plus important : ses clients.
On sait tous que conserver ses clients revient parfois 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Il paraît donc essentiel de trouver un équilibre entre l’acquisition de nouveaux clients et la conservation des anciens
Il est donc nécessaire d’intégrer l’ensemble des données dans nos outils de relation avec le client durant tout son cycle de vie :
les services commerciaux à l’acquisition
les services clients pendant les autres phases
Ces données sont exploitables par le marketing, pour sa politique de segmentation et la préparation des différentes actions commerciales.
Le CRM couvre essentiellement trois fonctions de l 'entreprise : la vente, le marketing et le service/support aux clients.
Un système d’information de gestion de la relation client permet à l´ entreprise d´ accroître son chiffre d´ affaires, de fidéliser ses clients, de réduire ses coûts.
C’est aussi un Centre de contacts
Il peut, à la fois, automatiser les contacts entrants et sortants. Les technologies CTI (Computer Telephony Integration) assurent une intégration fine avec le système d'information. Ainsi, un client est identifié dès son entrée en contact par ce système qui fait remonter toutes les données disponibles le concernant sur le poste de travail.
En cas de transfert de l 'appel, l 'ensemble des données sont transmises au nouvel interlocuteur. Les données issues de chaque interaction sont intégrées dans la base de données client. Le centre de contacts se doit d’être, aujourd'hui, multicanal, c'est à dire accessible depuis l'ensemble des canaux de communication ( téléphone, Web, e-mail, fax, courrier....)
Si vous avez besoin de :
Traiter plus de 600 millions de contacts clients par an (tous canaux de communication confondus),
Développer sa relation clients via des milliers de collaborateurs,
Avoir un discours clients unique,
Etre sur des marchés et des offres en constante évolution,
Connaître l’essentiel de ses clients,
Donner le bon conseil au regard de l’historique client (typologie de ses demandes, habitudes de consommations, … ),
Se doter de moyen pour fidéliser ses clients …
le CRM répondra présent.
Ne pas perdre de vue : le vrai patron c'est le client.
Patrick Le Foll
Centre Clients Orange de Rennes
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